Вже ні для кого не секрет, що мобільність українських громадян давно досягла свого максимуму. Згідно з даними компанії iKS-Consulting, на 31 липня 2008 р. в Україні налічувалося понад 55,3 млн. абонентів стільникового зв’язку, що на 0,7% більше показників попереднього місяця. У світлі ситуації, що склалася, оператори потихеньку припиняють гонку з наповнення абонентських баз й акцентують свою увагу на вже існуючих абонентах. Зараз одним з основних завдань для оператора є втримання абонентів. Над рішенням таких питань і працюють співробітники так званих CRM-департаментів компаній-операторів. CRM (англ. Customer relationship management — керування взаєминами із клієнтом) — це свого роду сукупність стратегій компанії, адаптація продукту під користувача, якості продукту й рівня сервісу. Це модель взаємодії між клієнтом і компанією, під час якої клієнт є основним об’єктом, на який спрямована вся діяльність компанії — підтримка ефективного маркетингу, продажу й обслуговування клієнта. Нові тарифні плани, цікаві пропозиції й, зокрема програми лояльності. Власне програми лояльності і є основним предметом цього матеріалу.

Завдання програм лояльності полягає в тому, щоб підвищити кількість клієнтів, які повністю задоволені роботою оператора. Лояльність формується завдяки матеріальному заохоченню абонента за його користувальницьку активність. Схема роботи системи бонусів у всіх операторів приблизно однакова. За придбання послуги абонент одержує певну кількість призначених за неї бонусів. Після чого ці бонуси можна обміняти на послугу або товар, або продовжувати накопичувати в рахунок подальших більш істотних придбань.

На думку консультанта агентства Netton CG Романа Химича, у цей час лояльність абонентів як така не є пріоритетом компаній, оскільки вона не гарантує фінансовий результат. «Якщо називати речі своїми іменами, завданням „програм лояльності“ є саме втримання абонентів, але не лояльність як набагато більш загальна й складна концепція. Варто враховувати й той факт, що значна частина абонентів, у принципі, нелояльна до постачальників послуг і керується винятково прагматичними міркуваннями. Думаю, на сьогоднішній день основним фактором, що втримує абонентів від зміни оператора, є відсутність перенесення номера. Проте, на ринку є як мінімум один гравець, якому вдалося домогтися лояльності своїх абонентів, і конвертувати цю лояльність в помітний фінансовий результат. Мова йде про Київстар. Незважаючи на те, що їхні пропозиції за ціною є найменш привабливим, лояльність абонентів компанії не дає розпочатися масовій міграції абонентів до інших компаній» — коментує Роман Химич.

Трохи розібравшись у тому, що ж все-таки мається на увазі під поняттям «програма лояльності», перейдемо до короткого огляду наявних в арсеналі найбільших українських GSM-операторів програм цієї самої лояльності.

Beeline

В оператора Beeline поки немає великої програми бонусів для абонентів, однак оператор веде активні підготовчі роботи із запуску глобальної програми лояльності.

Тимофій Щоголів, керівник служби з розвитку продуктів Beeline: «Протягом останнього року ми проводимо аналітичні дослідження з пошуку найцікавішої й корисної програми для наших користувачів. Ці дослідження проходять цільовим чином: запуском програм для груп абонентів, які одержують різні бонуси на зразок знижок, безкоштовних хвилин, SMS, MMS і т.п. залежно від поповнення рахунку, витрат коштів, стажу в мережі, переваг й інших факторів. Також проводиться аналіз відгуків абонентів на ці цільові акції, таким чином, обирається найбільш вигідний для абонента варіант. У підсумку, за результатами цих робіт, незабаром буде запущена програма лояльності для наших абонентів»

life:)

Третій за величиною абонентської бази, оператор мобільного зв’язку life:) для індивідуальних абонентів практикує проведення спеціальних бонусних кампаній, які не обмежені терміном перебування абонентів у мережі оператора й дозволяють брати участь у них і новим, тим, що тільки-но підключились, абонентам. Серед таких програм кампанії – «life:)-команда» й «life:)-сім’я», які дозволяють учасникам щомісяця одержувати бонуси у вигляді додаткових гривень за умови поповнення рахунку.
Також у портфоліо оператора є ряд пропозицій, які поєднують у собі вигідний GSM-тариф з не-GSM перевагами, що виконують функцію тих же програм лояльності. Прикладами таких пропозицій є «Леді life:)» з бонусами за вхідні дзвінки й безкоштовною шоппінговою програмою, і life Platinum із програмою «Меридіан» від авіакомпанії Аеросвіт, що дозволяє накопичувати милі для безкоштовних авіаперельотів.

Для корпоративних абонентів в оператора запущена програма BUSINESS ПЛЮС, що дозволяє накопичувати бали й обмінювати їх або на послуги мобільного зв’язку, або на знижки на послуги партнерів компанії – мережі ресторанів Козирна Карта, лізингової компанії Hertz, мережі супермаркетів побутової техніки «Фокстрот – техніка для дому» тощо.

Крім усього перерахованого вище, life:) пропонуємо своїм контрактним абонентам купувати мобільні телефони в ексклюзивних магазинах без відсотків і комісії.

«Зараз ми розробляємо інші програми для індивідуальних абонентів, оскільки розуміємо, що ринок наближається до насичення й абоненти звертають все більше уваги на привабливі програми лояльності. Ми вважаємо, що роль програм лояльності на ринку буде зростати, і оператори будуть пропонувати все більше цікавих пропозицій. Однак для того, щоб бути успішними, програми лояльності повинні бути дійсно привабливими для того або іншого сегмента, а значить повинні відповідати стилю життя й потребам цільової аудиторії» — коментує Надія Лубніна, начальник відділу з зовнішніх зв’язків life:).

МТС

Другий за розміром абонбази оператор «МТС-Україна» в рамках програми «Мій МТС» надає абонентам додаткові послуги та товари на спеціальних умовах та за спеціальними цінами. Програми лояльності орієнтовані як на контрактних абонентів, так і на абонентів передплаченої форми обслуговування..